Cómo PetLab Co. gestiona un negocio DTC y B2B de más de 100 millones de dólares con ShipBob Plus [Caso de éxito]

Descubre cómo la marca líder de vitaminas y suplementos para mascotas, PetLab Co., escaló a más de 150 000 pedidos DTC y B2B al mes tras asociarse con ShipBob.

Casi dos años después: descubre cómo ShipBob ha permitido a PetLab Co. crecer año tras año en este caso de éxito actualizado.

Perfil del cliente

PetLab Co. es una marca de bienestar para mascotas diseñada para mascotas y creada por amantes de las mascotas. Con sede en Londres y fundada por Chris Masanto y Damian Grabarczyk en 2018, PetLab se centra en educar al público sobre cómo crear hábitos saludables para sus queridas mascotas y en ofrecer los mejores productos con base científica para apoyar y optimizar su salud y calidad de vida. Actualmente, la oferta de PetLab se centra en los perros, con suplementos que ofrecen beneficios como el refuerzo inmunitario, el cuidado de las articulaciones, la salud intestinal y mucho más. Los productos de PetLab cubren las preocupaciones de salud más comunes de quienes tienen perros para mantener a sus mascotas felices y sanas. 

Métricas clave

• 5 centros de fulfilment de ShipBob en EE. UU.
• Aumento del 20 % en los pedidos interanuales
• Más de 45 000 pedidos por semana de media
• Millones de artículos enviados
• El 85 % de los pedidos se entregan en un plazo de 0 a 4 días
• Más de 100 personas en plantilla
• Equipo de logística de 2 personas

Sobre PetLab Co.

Los perros son más que mascotas: son parte de la familia. Nadie lo sabe mejor que el fundador de PetLab Co., Chris Masanto. 

Krystal, la perra de la familia de Chris, vivió hasta los 18 años. Hacia el final de su vida, Krystal sufrió una artritis grave que le provocaba dolor al caminar. La familia de Chris cuidó de Krystal lo mejor que pudo y le proporcionó lujos como comida de calidad humana y un carrito espacioso para mejorar y alargar el tiempo que pasó con ellos. Pero a Chris, un entusiasta de la vida sana, le hubiera gustado hacer más por ella mucho antes. 

Esto hizo que Chris se preguntara: ¿y si hubiera algo más que se pudiera hacer para alargar y mejorar la calidad de vida de los perros? Junto con su amigo y también amante de las mascotas, Damian Grabarczyk, Chris fundó PetLab Co. para ofrecer suplementos de alta calidad con los que mejorar la vida de los perros. 

Esta misión caló hondo entre las personas con mascotas de todo el mundo. Como resultado, en solo 4 años, PetLab es hoy una de las marcas de suplementos caninos líderes en el mundo.  

Hablamos con la codirectora ejecutiva de PetLab, Stephanie Lee, para entender cómo ha crecido la marca, cómo se ha ganado un puesto en la cima del sector de los suplementos para mascotas y cómo se ha asociado con ShipBob por sus capacidades de omnifulfilment. 

Encontrar el socio de fulfilment adecuado para gestionar el crecimiento a gran escala 

Declaraciones de Stephanie Lee, codirectora ejecutiva de PetLab Co., para ShipBob.

Nuestra misión es sencilla. Queremos ayudar a las personas con mascotas, empezando por quienes tienen perros, a darles los mejores cuidados. Esto significa que la educación es un componente fundamental de lo que hacemos, además de ofrecer productos de alta calidad que faciliten a las personas dar a sus perros el mejor cuidado.

Como equipo, nos obsesiona lo que hacemos:

1. Nuestro equipo de desarrollo de producto prioriza la eficacia y la calidad de los ingredientes.
2. Nuestros equipos de creatividad y marketing prueban sin descanso los mejores métodos para ofrecer consejos y vídeos útiles a quienes tienen mascotas.
3. Nuestro equipo de atención al cliente son los mayores defensores de nuestros clientes.
4. Nuestro equipo de cumplimiento normativo se asegura de que la comunicación y las afirmaciones sean precisas.
5. A nuestro equipo de operaciones le quita el sueño la cadena de suministro.
6. Nuestro equipo de personas y cultura trabaja constantemente para crear el mejor entorno de trabajo para nuestros empleados y sus mascotas. 

Te haces una idea.

En lo que no somos expertos es en almacenamiento y fulfilment. Aunque nos esforzamos al máximo por hacerlo todo perfecto, sabemos que en este momento lo mejor para nosotros es encontrar un socio que se preocupe tanto por nuestro negocio, nuestros productos y la experiencia del cliente como nosotros. Algunas de las mayores empresas de cuidado de mascotas tienen su sede en Estados Unidos y, como somos una marca del Reino Unido, ShipBob nos ayuda a salvar las distancias con una fuerte presencia que cubre todas las regiones de EE. UU.

Stephanie Lee comparte la importancia de contar con un socio de fulfilment cuando tu equipo de operaciones es reducido en el Fulfilled 2023 de ShipBob.

En una semana normal, enviamos unos 30 000 pedidos. Cuando empezamos a trabajar con ShipBob, enviábamos aproximadamente un 65 % de esa cantidad. Estados Unidos es nuestro mercado más grande y hemos podido seguir creciendo a buen ritmo gracias a la fortaleza de nuestro equipo interno y a nuestra relación con socios de confianza como ShipBob. 

Crecer rápidamente tiene sus desafíos, pero ShipBob nos quitó de encima parte de las complejidades de ese crecimiento. Necesitábamos un socio de fulfilment que pudiera seguir nuestro ritmo y enviar los pedidos rápidamente sin que tuviéramos que hacer trabajo adicional ni contratar a más personal. ShipBob cubrió ese vacío. 

“El volumen que ShipBob está gestionando para nosotros es realmente impresionante: casi 5000 pedidos en un día, y sabemos que tienen capacidad para hacer mucho más y crecer con nosotros a medida que seguimos creciendo. En este momento, no tenemos intención de abrir y gestionar nuestros propios almacenes, así que usar ShipBob para el fulfilment con personalización, control y visibilidad mientras gestionamos nuestros volúmenes es clave”.

Stephanie Lee, codirectora ejecutiva de PetLab Co.

Al mismo tiempo, aunque ShipBob ha demostrado su capacidad para gestionar grandes volúmenes, también han conseguido que nuestra experiencia de trabajo con ellos sea muy cercana. Cada persona de nuestro equipo de operaciones tiene una línea directa con nuestro equipo de éxito de ShipBob, y cada vez que proponemos una mejora o solicitamos un cambio, nos han ofrecido soluciones para que juntos podamos conseguir más. 

Aprovechando ShipBob para el fulfilment tanto B2B como DTC

Cuando empezamos a trabajar con ShipBob el año pasado, arrancamos con fuerza tanto con los pedidos DTC como con los B2B. De hecho, acabábamos de empezar a trabajar con Chewy más o menos al mismo tiempo que nos asociamos con ShipBob. 

Gestionar los pedidos con rapidez a través de nuestra web y de los mercados es algo imprescindible para nuestro negocio, no un simple extra. Desde el principio, supimos que los primeros pedidos de Chewy tendrían que pasar por nuestro socio de fulfilment; a día de hoy, todos nuestros pedidos de distribución minorista de Chewy pasan por los centros de fulfilment de ShipBob. Vender en los mercados ya es bastante complicado, y la capacidad de ShipBob para dar servicio tanto al D2C como al B2B nos ha permitido crear procedimientos y prácticas más coherentes en nuestros distintos canales de venta.

Junto con Chewy, también gestionamos los pedidos a través de Amazon, ya que son los dos canales de venta online de productos para mascotas más grandes de EE. UU. Utilizamos la solución EDI de ShipBob, que está conectada a nuestra plataforma EDI externa SPS Commerce para nuestros pedidos de Chewy y, cuando no enviamos directamente a Amazon, confiamos en la integración directa de ShipBob con Amazon paralos pedidos de FBA. Incluso estamos explorando otros canales con los que trabaja ShipBob, como Walmart.com.

Ser una marca omnicanal es fundamental para nosotros, ya que así podemos llegar a más amantes de las mascotas desde más lugares. Nos alegra que ShipBob nos ayude a satisfacer la demanda de todos los lugares desde los que llegamos a nuestros clientes.

Simplificar nuestras operaciones cada vez más complejas

ShipBob se toma el tiempo de escuchar a sus clientes. Recuerdo la primera vez que conocí a Dhruv y lo único que quería saber era qué no estaba cumpliendo las expectativas. Le comenté un problema, entramos en el almacén de Cicero y, al momento, intentó recrear las circunstancias que le describí. Es alguien que de verdad resuelve problemas, y pronto descubrí que a todo el equipo de ShipBob le mueve el deseo de ofrecer soluciones creativas a sus socios. 

A principios de año, le comentamos a ShipBob que nuestro trabajo sería más fácil si creaban un sistema con el que pudiéramos enviar nuestro inventario a un único almacén central y que ShipBob se encargara de distribuir el inventario por toda su red de fulfilment. Queríamos mejores soluciones de cross-docking.   Piensa en la ubicación del inventario. 

de Amazon FBA, que nos libera de una parte de la planificación del inventario. Es un trabajo que nos ahorraríamos, sobre todo a medida que añadimos más centros de fulfilment para estar más cerca de nuestros clientes y ofrecerles un envío más rápido y económico. Enviar el producto a una única ubicación y ver después cómo se distribuyen las existencias entre los centros de fulfilment para agilizar la entrega a los clientes y minimizar las roturas de stock sin duda liberaría tiempo a nuestro equipo, reduciría el coste de los envíos a ShipBob y nos ayudaría a planificar con más eficacia.

Seis meses después de que les hiciéramos esta petición, ShipBob anunció que estaba probando este servicio en fase beta y nos invitó a su programa piloto. Este nivel de servicio es increíble. El programa todavía está en una fase inicial, pero sabemos que ShipBob seguirá escuchando a sus clientes y ofreciendo soluciones reales a los problemas más urgentes. Cada innovación ayuda a nuestro equipo de operaciones a crear mejores experiencias para nuestros clientes.

Crear y ofrecer una experiencia de marca personalizada 

Últimamente, hemos estado buscando formas de mejorar la experiencia de unboxing y renovando nuestro embalaje. Cuando empezamos a trabajar con ShipBob, utilizábamos latas y botellas de metal para nuestros productos. Por desgracia, tanto nosotros como nuestros clientes nos dimos cuenta de que las latas y las botellas se abollaban durante el transporte. El embalaje principal era exactamente el que queríamos, pero los productos no llegaban a los clientes en el estado que esperábamos. 

Trabajamos directamente con nuestro equipo de ShipBob y descubrimos que, con el sistema de embalaje que teníamos, a nuestras cajas les vendría bien un cartón más resistente, que los tamaños de las cajas no estaban optimizados para minimizar los golpes durante el transporte —incluso con el material de embalaje añadido— y que los contenedores metálicos de nuestros productos debían ser más gruesos. Mientras nuestro equipo buscaba soluciones de embalaje a largo plazo, colaboramos estrechamente con ShipBob para definir los pasos a seguir en las estaciones de empaquetado con el fin de minimizar las abolladuras durante el transporte. Como parte de esta solución, utilizamos tanto papel geami como material de embalaje adicional y determinamos qué combinaciones de pedidos necesitarían uno o ambos materiales de protección para amortiguar nuestros productos durante el transporte, minimizando a la vez el tiempo extra necesario para el empaquetado.

“Lo que hizo que este proceso fuera aún mejor fue que, después de crear esta solución provisional en un centro de fulfilment de ShipBob, pudimos implementarla en nuestras cinco ubicaciones de forma casi instantánea. Esto nos dio la confianza para diseñar un protocolo de empaquetado de varios pasos y de que ShipBob trabajaría con su equipo para que todos los equipos que gestionan los pedidos de PetLab Co. siguieran el proceso de manera uniforme”.

Stephanie Lee, codirectora ejecutiva de PetLab Co.

Si alguien va a tratar tus productos como si fueran suyos, eso es lo máximo que puedes esperar de un socio de fulfilment. ShipBob hace exactamente eso. La experiencia del cliente y la coherencia de la marca son muy importantes para nosotros, así que recibir ese nivel de apoyo por parte de ShipBob significa mucho para nosotros.

Esta experiencia también nos enseñó lo importante que es involucrar el fulfilment y la logística en una fase más temprana del proceso de embalaje. Como no gestionamos nuestro propio almacén ni nuestros propios centros de fulfilment, necesitamos confiar en un equipo 3PL que se implique en entregar nuestros productos de la mejor manera posible. Durante los últimos meses, hemos probado varias ideas con el equipo de ShipBob y hemos tenido la oportunidad de hacer pruebas incluso dentro de sus almacenes. Este enfoque iterativo y colaborativo ha sido fundamental para ayudarnos a rediseñar nuestro packaging, teniendo siempre en cuenta el tiempo y los costes.

“Una de las cosas que más me gustan de ShipBob es lo cohesionado y estandarizado que está todo en su red de fulfilment. Después de trabajar con un 3PL que solo tenía dos ubicaciones que funcionaban de forma casi independiente, queríamos crecer con un socio 3PL que tuviera varios centros de fulfilment para reducir el tiempo y los costes de envío. Pero nos aterraba la idea de que al final tuviéramos que trabajar con cada centro de fulfilment por separado. No ha sido así: podemos solicitar un cambio a nuestro equipo de ShipBob y este se documentará y aplicará de forma coherente en cada una de las ubicaciones desde las que se envían nuestros productos.»

Stephanie Lee, codirectora ejecutiva de PetLab Co.

Prestar atención a los detalles de los códigos del lote

Contar con un socio de fulfilment atento es muy importante para una empresa como la nuestra. El equipo de ShipBob ha hecho un trabajo excelente controlando nuestro inventario, ya que tenemos que estar pendientes de los códigos de lote y las fechas de caducidad. 

Los lotes de nuestros productos son deliberadamente pequeños para garantizar el control de calidad. Somos muy cuidadosos a la hora de mantener la máxima calidad posible, porque nuestras mascotas ingieren nuestros productos. La gestión de lotes a través de ShipBob nos ayuda a mantener la organización y la precisión del inventario.

Con la función de devolución al remitente de productos por lote de ShipBob, podemos saber rápidamente qué productos se pueden volver a enviar para así tener siempre suficiente inventario.

Mantener la velocidad de entrega

Para poder crecer, las grandes marcas necesitan contar con un socio de fulfilment sólido, porque la velocidad de entrega es importante. Grandes minoristas como Amazon han establecido nuevos estándares en cuanto a los plazos de entrega aceptables.

Por ahora, los consumidores son más tolerantes con las empresas DTC y, por lo general, consideran que el plazo de entrega estándar de 3 a 5 días laborables es adecuado para los pedidos en Estados Unidos. Esta es una métrica importante para nosotros, y trabajamos con el equipo de ShipBob para asegurarnos de que la gran mayoría de nuestros pedidos se entreguen en un plazo de 2 a 3 días laborables. Al supervisar de cerca estos datos, ShipBob ha podido identificar servicios de transporte de paquetería regionales que funcionan mejor para nuestros pedidos. ShipBob entiende muy bien la importancia de un envío rápido y lo convierte en una práctica habitual, incluso durante las grandes promociones y la campaña de Navidad.

«La red y el equipo que tiene ShipBob son increíbles. Podemos aprovechar una amplia red de centros de fulfilment nacionales. La posibilidad de estar en contacto con el equipo y utilizar un enfoque basado en datos para identificar áreas de mejora y dónde podríamos beneficiarnos de ampliar nuestro uso de las ubicaciones de los centros de fulfilment de ShipBob nos ha ahorrado tiempo y nos ha permitido ofrecer mejores experiencias a nuestros clientes”. 

Stephanie Lee, codirectora ejecutiva de PetLab Co.

PetLab Co. y ShipBob, casi dos años después

Declaraciones de Stephanie Lee, codirectora ejecutiva de PetLab Co., a ShipBob, 21 meses después de la conversación original anterior. 

¡Desde la última vez que hablamos, en PetLab no hemos parado! La mala higiene dental es un problema muy común para quienes tienen mascotas y, después de tres años de IyD, lanzamos ProBright y ProBright Advanced para ayudar a solucionar esta preocupación.

Colaboramos estrechamente con profesionales de la nutrición, personal de investigación clínica, veterinarios, odontólogos veterinarios, científicos e innovadores de ingredientes para desarrollar estas fórmulas, y estamos muy contentos de ver los resultados que nuestros clientes están compartiendo y el impacto positivo que están teniendo ProBright y ProBright Advanced. Y, por supuesto, ShipBob ha sido fundamental para hacer llegar nuestros últimos productos a quienes tienen mascotas. 

Prever dónde habrá más demanda es siempre una tarea complicada, sobre todo si lo combinamos con cuánto inventario queremos colocar en cada centro de fulfilment. Hemos estado colaborando con ShipBob para determinar cuánto inventario queremos situar en cada uno de los centros de fulfilment y así poder hacer llegar nuestros productos a los clientes lo más rápido posible.

«Esta colaboración ha tenido un impacto notable. En 2022, el 79 % de nuestros pedidos con ShipBob llegaron a los clientes en un plazo de 0 a 4 días, y en 2023, esta misma estadística fue del 85 %. De un año para otro, eso supone una mejora media del 7,45 %. Para un negocio de suscripción, esta rapidez y fiabilidad son cruciales. Hemos visto un efecto positivo en nuestros clientes, que se refleja en los elogios sobre nuestros plazos de entrega y en un menor número de consultas sobre los envíos.»

Stephanie Lee, codirectora ejecutiva de PetLab Co.

Cómo generar más de 100 millones de dólares en ingresos con un equipo de logística de dos personas

El equipo de operaciones de PetLab es relativamente reducido. En ese ámbito, nos encargamos de la cadena de suministro, la logística, la calidad y la ejecución de nuevos productos (que se centra en la fabricación y entrega de los nuevos productos).

«Cuando empezamos a trabajar con ShipBob, nuestro equipo estaba formado por cuatro personas dedicadas a la logística y al fulfilment, pero como hemos seguido colaborando estrechamente con ShipBob durante los últimos dos años, pudimos reducir nuestro equipo de logística a dos personas y permitir que el resto del equipo se centrara en otros departamentos.

Gestionamos cientos de miles de pedidos con regularidad, trabajamos en el lanzamiento de nuevos productos y evaluamos OTIF los datos, determinamos la ubicación del inventario, nos preparamos para la temporada alta y planificamos la disponibilidad del inventario en torno a las principales campañas de marketing. No podríamos hacer todo eso sin un socio como ShipBob, que nos ayuda a superar muchos de esos obstáculos.» 

Stephanie Lee, codirectora ejecutiva de PetLab Co.

Hay consultores que realizan análisis logísticos para determinar cuándo y dónde abrir un centro de fulfilment, con el fin de mejorar la eficiencia y los tiempos de transporte. Nosotros no tuvimos que buscar a un tercero para que hiciera ese tipo de estudio, porque ShipBob ya lo hizo y sigue haciéndolo por nosotros.

Ahí entra en juego la confianza: necesitábamos fiarnos de que los datos de sus análisis fueran correctos, pero ya habíamos establecido esa relación de confianza con ShipBob por nuestra experiencia previa. Además, nos proporcionan constantemente datos accesibles en tiempo real. 

Encontrar un socio de fulfilment que sea una extensión de tu marca 

Durante mi transición de director de operaciones a mi nuevo puesto de codirector ejecutivo a lo largo del último año, la confianza que tengo en ShipBob me ha ayudado a que el cambio sea mucho más fácil. Los mayores obstáculos a los que te enfrentas como negocio de ecommerce son los imprevistos. 

«Cuando ocurre algo inesperado, lo primero que piensas es: 1: ¿Cuál fue la causa principal de este problema? Y 2: ¿Tenemos un socio que sienta la misma urgencia que nosotros y que pueda ayudarnos a encontrar una solución? ShipBob es ese socio para nosotros. Sé que si algo va mal, podemos contar con ShipBob para que lo solucione rápidamente. Eso es lo que significa tener un verdadero socio. Tener esa tranquilidad nos facilita el trabajo a todos, incluido el mío.» 

Stephanie Lee, codirectora ejecutiva de PetLab Co.

Confiamos plenamente en ShipBob porque sabemos que nos ayudarán a mantener nuestra imagen de marca. En ocasiones, ShipBob cuida mejor de nuestra marca que algunos de nuestros otros socios. Por ejemplo, durante el proceso de recepción de mercancías, ShipBob inspeccionó nuestros productos y descubrió que algunos tenían polvo de las instalaciones de fabricación. Se pusieron en contacto con nosotros para preguntarnos si queríamos que los clientes recibieran los productos en ese estado, y la respuesta era que no. 

Por suerte, pudimos intervenir, limpiar los contenedores y asegurarnos de que nuestro producto llegara a los clientes tal y como queríamos. La mayoría de los consumidores no se quejarían por un poco de polvo, pero sabemos lo importante que es la primera impresión para la experiencia de marca. ShipBob es realmente una extensión de nuestra marca.

Intercambiando ideas con marcas DTC afines en los eventos Fulfilled de ShipBob

He tenido la oportunidad de asistir a varios eventos Fulfilled de ShipBob. Estos eventos para clientes son geniales porque tienes la oportunidad de conocer a otras marcas DTC. Estás en buena compañía porque todo el mundo ha pasado por algo parecido a lo que estás pasando tú, así que entienden perfectamente por lo que pasas y empatizan contigo. 

A todo el mundo se le da muy bien ser transparente y compartir lo que les ha funcionado y lo que no. Este espacio de diálogo abierto es de gran ayuda porque todos intentamos encontrar soluciones parecidas. Esa es la parte más gratificante de Fulfilled. 

Además, ShipBob ha creado un entorno en el que preguntan: “¿Qué podemos hacer mejor?” y “¿Nos dices cómo crees que podemos mejorar?”.

Como decía antes, ShipBob es responsable de la primera impresión que nuestros clientes tienen de la marca, ya que se encarga de la entrega y de que los productos de PetLab lleguen a sus manos. Nosotros lo hacemos de forma digital, pero ShipBob lo hace de forma física. Siempre estamos pensando en cómo mejorar esa experiencia para nuestros clientes, así que contar con Fulfilled como un espacio para explorar esas ideas es increíblemente importante para nosotros y para otras empresas DTC.  

¿Qué es lo próximo para PetLab Co.?

Ahora estamos probando el programa de ubicación del inventario de ShipBob con un par de nuestros SKU. Contar con una solución así será muy interesante para nosotros, ya que nos libera de gran parte de la planificación. 

Para llevar los productos a los centros de fulfilment, es un poco como el juego del teléfono escacharrado: hablas con tu fabricante sobre cuántas unidades necesitas en cada centro de fulfilment, pero puede que no lo hagan del todo bien. Algunas pueden acabar en el centro de fulfilment equivocado o puede que recibas menos unidades de las que necesitabas en unas instalaciones. Resolver estos problemas supone un gran quebradero de cabeza. 

ShipBob también ha descartado algunos servicios de transporte de paquetería de última milla que no funcionaban del todo bien. La precisión de los datos sobre cuándo se entregan realmente los productos ha mejorado mucho, y el OTIF también. En PetLab nos enorgullecemos de esforzarnos constantemente por mejorar, y este ha sido un criterio para nosotros a la hora de seleccionar a nuestros socios. Nos preguntamos: «¿Se esfuerzan también por mejorar y superarse?»

¡Estamos deseando ver dónde estaremos dentro de un año con ShipBob!

El equipo de PetLab Co. en ShipBob

Jessica St. John

Jessica es responsable sénior de éxito del cliente en ShipBob y apoya al equipo de PetLab Co.

Kevin Cliggett

Kevin es el ejecutivo de cuentas de grandes empresas que ayudó a traer a PetLab Co. a ShipBob.

Wes Duqette

Wes es el vicepresidente de éxito del cliente y e implementación en ShipBob y el patrocinador ejecutivo de PetLab.

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